Klachtenprocedure

Wij streven naar een snelle dienstverlening met een hoge kwaliteit. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en te ondersteunen, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. Wij luisteren naar u en zoeken naar een passende oplossing. Dit document bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.

Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken veel waarde te hechten aan de relatie met onze klanten. Een uiting van ontevredenheid nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een klant over een bewezen dienst, afgenomen product of over een persoon binnen onze organisatie.

Hoe dien ik een klacht in?

U kunt uw klacht telefonisch, schriftelijk of elektronisch (klachtenformulier) aan ons kenbaar maken.

 

Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u de volgende zaken op te nemen in uw brief of mail:

• uw naam, adres en woonplaats
• een eventueel contract- en/of polisnummer
• de datum waarop u uw brief verstuurt
• een omschrijving van uw klacht in korte bewoording
• eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken

Hoelang duurt de behandeling van mijn klacht?

Binnen drie werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief wordt u geZ:\lenen.local\www\public_html\klantenservice\klacht\index.phpïnformeerd over degene bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld. Wij streven er altijd naar om dit binnen drie weken te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht.

Degene die uw klacht behandelt kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.

Wanneer mag ik reactie op mijn klacht verwachten?

U ontvangt binnen drie weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.

Wat te doen wanneer ik ontevreden ben met het antwoord?

Wij doen er alles aan om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan de mogelijkheid om hier bezwaar tegen te maken. Uw bezwaarschrift kunt u richten aan de behandelaar van uw klacht.

Geldlenen B.V. aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Indien u het niet eens bent met de afwikkeling van uw klacht, dan kunt u binnen drie maanden na behandeling, uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257, 2509 AG Den Haag
Telefoon: 070-3338999
Website: www.kifid.nl

Wie ziet toe op de naleving van de klachtenprocedure?

Binnen Geldlenen B.V. is er een aparte functionaris (Manager Operations) die toeziet op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hadden met behandeling van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.